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呼叫中心座席的理想特征是什么?

2017-05-11 14:28:30 上海讯铭软件 阅读

       虽然“糟糕的客户服务”最近可能被美国联合航空公司重新定义,但并不是所有的客户都需要受到如此过分的对待才会感到不快。它可能是一件小事,例如一名座席的冷漠态度,一种厌倦的表现,一段过于漫长的等待,一个账单上的错误,都是令人反感的音乐背景中的无奈。呼叫中心管理者可以直接控制音乐背景声,但是他们不能控制座席与客户之间发生的事情。为了防止客户不愉快的体验,关键的是在他们挂断电话之前,座席需要经过适当的审查。

  在你为联络中心开始招聘之前,先列出你想要的座席特质。当然,你希望员工是“人”,但这还不够。有一些人的技能适合在联络中心工作,而另一些人则不然。(例如,你不需要一个喋喋不休的人,因为他会告诉每一个客户他或她的人生故事。)

  在最近的一篇Help Scout的博客文章中,格里高利·西奥蒂(Gregory Ciotti)写道,耐心应该是呼叫中心座席所应具备的首要特质。当一个客户想挂机的时候,座席的耐心将使他们改变想法。

  倾听技巧对于一个座席来说也很重要。客户通常会向座席提供所有的信息,但他们不喜欢被要求再一次重复这些信息。能够倾听的座席,可以为自己、客户和公司节省大量的时间。根据Ciotti的说法,倾听技巧也就是“注意力”。

  他写道:“重要的不仅是要注意个人客户的互动(注意他们用来描述问题的语言和术语),而且要注意你所收到的反馈信息。”

  学习和理解公司产品或服务的能力也很关键。如果他或她没有深入的产品知识,世界上最熟练的座席都是无用的。

  Ciotti说:“不是每个团队的成员都能从头开始构建你的产品,而是应该了解你的产品是如何工作的,就像每天使用它的客户一样。”

最后是良好的沟通技巧。正如前面提到过的,这并不意味着无休止的谈话。寻找那些善于用积极的语言表达自己观点的人,这将引导你与客户进行出色的沟通。

 

文章来源:CTI论坛