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呼叫中心管理和客户支持的恐怖故事

2017-05-03 10:22:14 上海讯铭软件 阅读

文章来源:CTI论坛  

        每个企业都喜欢省钱。越来越多的美国公司正在强制节能,例如,要求员工在不使用电脑等设备的时候关闭能源,或安装电信计费解决方案来确保企业网络没有被不当使用。尽管这些都是非常好的想法,但是也有一些不大好的想法进入了今天的企业:在客户关系的维护上省钱。

  当坐席拿起了客户的电话,他/她将代表这家公司面对其最有价值的资产:客户。如果坐席缺乏训练、冷漠或不会做这份工作,他们的雇主可能会损失大量的美元。在最近莫奈软件首席执行官Chunk Ciarlo的博客中,披露了一些发生在今天客户服务当中令人震惊(但非常可能)的恐怖故事。

  “一个企业客户打电话给电脑公司报告说他购买的12个笔记本电脑坏了,”Ciarlo写道。“坐席的回应是:'你想让我做什么呢?'”

  这个坐席的主管应该被问的问题是:“你怎么能让这种事发生?一个人如此无礼无能怎么可能允许接这么一个重要客户的电话?”

  在许多情况下,坐席是以低成本受雇的,但招聘经理从来没有试图确定这个人是否有足够的智慧或常识来和顾客说话,Ciarlo讲述了另一个恐怖的例子。

  “有一个有线电视客户给企业打来电话要取消一项服务,原本这项服务申请时是用她丈夫的名字申请的,”他写道。“她丈夫最近去世了。当她跟坐席解释这个原因的时候,坐席回应说,他还是需要联系她的丈夫来确认服务取消这件事。”

  当然,大多数坐席是称职和训练有素的。然而,质量管理,今天是绝对需要确保不称职的人不会处理客户的电话。恶劣和冷漠的态度,恶意或无能的行为不仅会破坏一个客户关系,他/她们还会在社交媒体上广泛传播。

  今天很多的企业相信他们提供了比他们实际上提供的要更好的服务,他们有点过高估计了他们的努力。来自于客户调查公司ForeSee的研究发现,目前,大多数企业客户满意度得分都在70分以上,显然这是不正常的。

  节约是伟大的美德,但是如果导致质量差的联络中心坐席候选人和糟糕的招聘,那么最终企业将会损失更多的资金。如果成本在你的联络中心是如此之重要,以至于大多数的坐席仍然是新人或甚至是学员的话,那么你的企业存在着更大损失的风险。记住,人才、客户和资金同样重要。

  所有的坐席都会有某一天状态不好--这是人的本性,同时联络中心的工作是紧张的,好的管理者需要有发现坐席不良表现征兆的能力,在允许坐席与客户说话之前采取行动。这是一个常识的想法,但仍然没有在今天的联络中心中普遍地看到。在你掌握员工敬业度之前,你无法成功。