欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

业界资讯

呼叫中心在企业中的应用价值

2017-04-25 10:45:40 上海讯铭软件 阅读

呼叫中心作为新一代的客户服务中心,其出现的最初目的是通过更为先进的技术手段,为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的联络方式,满足客户日益增长的服务需求,使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。因此,呼叫中心最早出现在以服务为导向的企业之中,但随着呼叫中心行业的快速发展,现已极广泛应用于各行业之中。

 

随着呼叫中心的发展,其服务内容、对企业的价值、运作形式等都有了较大的改变,但客户服务依然在呼叫中心的业务中占有相当大的比重。但在通常情况下,售后服务是免费提供给客户的,呼叫中心在服务中提供了劳动和价值,却无法获得确切和可以计算的服务收入。但是呼叫中心提供的售后服务并不是真正无偿的,在销售产品时,厂家已将售后服务的费用加进了销售成本,我们称之为产品服务溢价。因此,呼叫中心对此类型的服务收入可采取以计算产品服务隘价的方式,通过计算为客户提供的服务给产品带来的附加价值,从所提供的售后服务中获得。然后售后服务的实现是间接的,而且由于产品竞争压力的加剧,企业在销售产品时往往会采取减少服务,降低价格的政策,因此在价格竞争激烈的市场中,售后服务的价值往往无法在产品的价格中体现,这一方面使产品的服务品质降低,另一方面使企业对客户服务中心的投入减少,要保证企业客户服务中心的生存和发展,我们必须为客户服务中心发展出能够直接实现其服务价值的服务类型。这也是各个呼叫中心目前大力发展的各种售前服务类型的原因。

 

售前服务的价值是按服务带来的预期价值的一定比例来计算的。售前服务的收入和成本通常按项目进行核算。例如企业利用呼叫中心进行直复式营销活动,我们可以较为准确地计算出此次活动所产生的销售机会,并可以根据企业的销售历史计算出销售机会转化真实销售的比例,从而可以计算出企业此次营销活动所产生的现实价值。这种以销售机会来计算呼叫中心服务价值的方式,通常适用于销售周期较长的设备产品或耐用消费品;对于销售周期较短的快速消费品,我们还可以直接计算活动所带来的销售收入增加量,并以此来衡量营销活动的服务收入。

 

客户服务中心作为企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,在对改善企业的客户关系,将短期客户转变为长期客户直至忠诚客户的过程中处于主导地位。提升呼叫中心在客户关系管理系统中的地位需要做好以下几个方面的工作:(1)加强客户资料的收集整理工作,建立完整、及时更新的客户信息数据厍;(2)做好客户行为调查分析工作,为企业的经营活动提供信息支持;(3)利用客户数据库,做好客户的个性化服务工作;4)利用客户数据库,对企业的研发部门、服务部门提供支持。

 

企业的经营活动是以市场为导向的,而客户服务中心作为与客户接触最密切最频繁的部门,有可能而且有必要参与到企业的市场营销活动中,并发挥重要的作用。呼叫中心在企业市场营销活动中可以承担以下工作:(1)市场调研工作;(2)企业信息定向发布;(3)产品市场反馈收集;(4)客户关系维持;(5)销售机会挖掘;(6)交叉营销;(7向上营销。

 

企业的经营活动是以获利为目的的,提升呼叫中心对企业获利能力的支持,是提升客户服务中心地位的重要环节。呼叫中心对企业获利能力的支持来自于以下几个方面:(1)将客户服务中心财务独立核算,考核其运营成本的同时,对其服务收人进行考核;(2)通过市场调研,竞争对手分析等活动,加强企业对市场的把握,提高企业在竞争中的优势;(3)提高客户服务中心对客户服务的品质,使客户愿意为此服务支付服务溢价;(4)在条件许可时,开拓有偿服务,提高客户服务中心的获利能力:(5)利用客户服务中心广泛的客户接触能力,开拓新的营销模式,节约企业的营销成本,提高营销活动的性价比。