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呼叫中心行业前景无限 市场格局趋于稳定

2017-07-14 10:00:19 上海讯铭软件 阅读

来源:前瞻产业研究院

        近十几年来,全球呼叫中心市场增长十分迅猛。据前瞻产业研究院发布的《呼叫中心产业市场竞争格局与领先企业分析报告》统计显示,2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元,当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收入超过1610亿美元,占全球80%以上的市场份额。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高,呼叫中心市场需求仍将持续高速增长,未来呼叫中心行业前景无限。

全球呼叫中心市场规模预测

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        报告分析指出2013年全球呼叫中心行业收入达到2420亿美元,收入同比增长7.1%,预计2020年全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元,行业规模年均增速超过6%。公有云服务是中国呼叫中心市场未来增长的主要驱动力,2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元。而到2019年,该市场规模将达到3.1亿美元。届时,呼叫中心云服务市场的规模也将超过呼叫中心系统市场。

       分析人士表示,在呼叫中心系统市场增长已经明显趋缓的情况下,呼叫中心云服务市场将是下一个机会点。对于呼叫中心厂商来说,能否抓住这个市场机会,将影响到其后续的发展潜力。从市场角度来看,2015年和2016年是增长率最高的两个年份。从竞争角度来看,目前市场格局尚未确定。

       预计在未来的几年里,呼叫中心市场格局将趋于稳定。届时,对于市场新进入者来说,将面临更加激烈的竞争。另外,在本次研究中我们也发现,不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。

       对于业务快速发展的行业,如团购行业,其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业,如:理财行业,其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小,可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点,这值得呼叫中心云服务提供商关注。