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呼叫中心——常用的培训方法(上)

2017-04-24 10:36:13 上海讯铭软件 阅读

    培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择,当前,呼叫中心培训的方法有很多种,不同的培训方法具有不同的特点,其自身也是各有优劣. 要选择到合适有效的培训方法,需要考虑到培训的目的、培训的内容、培训对象的自身特点及企业具备的培训资源等因素。下面我把企业培训常用的8 种方法的特点和适用范围给大家一一介绍,供大家参考。

 

1. 讲授法

    讲授法属于传统模式的培训方式,指培训师通过语言表达,系统地向受训者传授知识,期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

    【要求】培训师应具有丰富的知识和经验: 讲授要有系统佳,条理清晰,重点、难点突出;讲授时语言清晰,生动准确:必要时运用板书;应尽量配备必要的多媒体设备,以加强培训的效果;讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通,用问答方式获取学员对讲授内容的反馈。

    【优点] 运用方便,可以同时对许多人进行培训,经济效;有利于学员系统地接受新知识;容易掌握和控制学习的进度;有利于加深理解难度大的内容。

    【缺点】学习效果易受培训师讲授的水平影响;由于主要是单向佳的信息传递,缺乏教师和学员间必要的交流和反馈,学过的知识不易被巩固,敌常被运用于一些理念性知识的培训。

 

2. 工作轮换法

工作轮换法是一种在职培训的方法,指让受训者在预定的时期内变换工作岗位,使其获得不同岗位的工作经验,一般主要用于新进员工。现在很多呼叫中心采用工作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。

【要求】 在为员工安排工作轮换时,要考虑培训对象的个人能力以及他的需要、兴趣、态度和职业偏爱,从而选择其适合的工作;工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能力和学习效果,而不是机械的规定某一时间。

【优点】 工作轮换能丰富培训对象的工作经历;工作轮换能识别培训对象的长处和短处,企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好,从而更好的开发员工所长;工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解,扩展员工的知识面,为受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。

【缺点】 如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短,所学的知识不精:由于此方法鼓励“通才化”,适合于一般直线管理人员的培训,不适用于职能管理人员。

3. 工作指导法

工作指导法也叫教练/实习法。这种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训,如果是单个的一对一的现场个别培训则称为我们企业常用的师带徒培训。负责指导的教练的任务是教给受训者如何做,提出如何做好的建议,井对受训者进行鼓励。这种方法一定要有详细、完整的教学计划,但应注意培训的要点: 第一,关键工作环节的要求;第二,做好工作的原则和技巧第三,须避免、防止的问题和错误。这种方法应用广泛,可用于基层生产工人。

【要求】 培训前要准备好所有的用具,搁置整齐;让每个受训者都能看清示范物: 教练一边示范操作一边讲解动作或操作要领. 示范完毕,让每个受训者反复模仿实习;对每个受训者的试做给予立即反馈。

【优点】 通常能在培训者与培训对象之间形成良好的关系,有助于工作的开展;一旦师傅调动、提升、或退休、辞职时,企业能有训练有素的员工顶上。

【缺点】 不容易挑选到合格的教练或师傅,有些师傅担心带会徒弟饿死师傅而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通能力、监督和指导能力以及宽广胸怀的教练。

 

4. 研讨法

研讨法是按照费用与操作的复杂程序又可分成一般研讨会与小组讨论两种方式。研讨会多以专题演讲为主,中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通,一般费用较高。而小组讨论法则费用较低。研讨法培训的目的是为了提高能力、培养意识、交流信息、产生新知。比较适宜对管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。

【要求】 每次讨论要建立明确的目标,并让每一位参与者了解这些目标;要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣,并启发他们积极思考。

【优点】强调学员的积极参与,鼓励学员积极思考,主动提出问题,表达个人的感受,有助于激发学习兴趣;讨论过程中,教师与学员间,学员与学员间的信息可以多向传递,知识和经验可以相互交流、启发,取长补短,有利于学员发现自己的不足,开阔思路,加深对知识的理解,促进能力的提高。据研究,这种方法对提高受训者的责任感或改变工作态度特别有效。

【缺点】 运用时对培训指导教师的要求较高;讨论课题选择的好坏将直接影响培训的效果;受训人员自身的水平也会影响培训的效果;不利于受训人员系统地掌握知识和技能。