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关于呼叫中心运营(上)

2017-04-14 15:34:44 上海讯铭软件 阅读

   经营与运营

  经营解决的是呼叫中心定位、发展方向及战略的问题;运营解决的是战略执行与目标实现的问题。经营上存在的问题往往会造成运营上的困境,比如人才发展与流失问题、部门协同支撑问题、工作任务承担与资源匹配问题等等。

  运营是个有机整体

  呼叫中心的运营是个系统的有机整体,片面强调任何一面,而忽视其它方面的匹配与平衡,都会造成严重的运营失衡问题。团队的士气与个人的意愿和能力都是执行力的基础,但没有科学的运营规划与调配、精益的流程、合理的绩效衡量与反馈体系以及强大的技术系统的支撑,也只能是毫无章法的一团乱忙。同样,流程再精益、运营规划的再缜密严谨,没有意愿能力强的员工队伍去执行,也只能流于形式。

  运营的核心是优质高效

  现在大家都在重视和谈论客户满意度指标了。但满意度怎么来,从运营的角度来讲,还是要确保服务的优质和高效,高效的核心是快速接听、快速处理、珍惜客户的时间和精力,别折腾客户,降低客户费力度。优质的核心是帮客户解决问题,最好是一次就把客户问题解决好,再有一些预防性提示或告知的话就更好了。在此之上我们才能再系统谈论服务的深度与广度、个性化、差异化、柔性化和温情化。

  形式多变但运营本质未变

  互联网+时代呼叫中心好像忽然多了很多新兴的客户联络渠道,微博、微信、APP、网站等多样化的渠道为呼叫中心提供了似乎无限多的服务创新机会。但各个联络渠道背后的运营支撑实质仍然没有变化,即你仍需要高效优质地为客户解决问题。你仍需要做业务量或承载量预测、仍需要考虑人工班次配置、仍然要不断优化自助渠道的知识库支撑及智能机器人的自主学习演进能力、仍然要看各个渠道最终的服务效率、服务质量和客户的感知情况。而且,在这种情况下,更需要依赖数据分析做好客户细分与精益化运营分析,以使有限的运营资源都能够恰如其用,各种联络渠道都能够充分发挥自己的特色优势。

   文章来源:CTI论坛