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打造狼性的呼叫中心外呼团队

2017-04-13 10:20:34 上海讯铭软件 阅读

来源:微头条  

 

   文学作品中有不少歌颂狼赞美狼的佳作,如贾平凹的《怀念狼》、姜戎的《狼图腾》、徐大辉的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例证。细读他们的作品,觉得寓意很深,是在怀念形而下的狼,还是在赞颂形而上的"",同时还有一种无可奈何的感叹,就是感叹现代社会的""""的精神是愈来愈少了。

 

  作为呼叫中心来讲,如果拥有狼的凶猛、狡诈、团结和残忍,那么在今天竞争激烈的市场中,必然能够战无不胜。如何快速引导团队成员成长,提高部属执行能力,从而打造出充满狼性的"呼叫中心营销队伍"?

 

  笔者提出以下几点:

 

  1、狼性营销:

 

  中国为什么要学习狼性团队?笔者一直在思考。背后的道理很简单,打造狼性团队的前提是因为竞争越来越激烈,越来越残酷。为了在残酷状态下生存,你得比别人更勇猛、更坚韧。面对经济危机,只有打造冲锋开拓、见血眼红的狼性营销模式和团队,你才能够在竞争中站稳。

 

  狼性有善有恶,打造狼性营销团队,首先要明白让营销人员学习狼性的哪些东西。我在每次课程的开始就强调,我们是人不是狼,我们比狼更聪明,我们学习狼性是学习狼性的优点,而不是让我们变是狼。

 

  英国动物学家艾利斯说:“在所有哺乳动物中,最有情感者,莫过于狼;最具韧性者,莫过于狼;最有成就者,还是莫过于狼。”

 

  我们要学习狼性的自信、自强、激情、团结、坚韧、负责任、奉献等优点而不是学习狼性的凶恶、残暴和为达目的不讲游戏规则的缺点。有一个客户让我给他们的学员通过狼性训练提升他们的攻击性,要让他们全面向竞争对手发起攻击,决不留情。我持有不同的观点也与他进行充分的交流,我认为不是要训练学员与竞争对手以武夫之勇通过低价格、大促销等低级的手段甚至是不正常竞争手段与之血拼,而是要训练学员树立强者心态,敢于面对竞争,主动参与竞争,以空前团结的凝聚力,以最高效的营销执行力,主动积极地开发客户,为客户提升最好的质量服务,用真心打动客户,从而在任何方面都让竞争对手无法超越,也既是营销本质,现时也是狼性精神的实质。

 

  2、狼性执行:

 

  为什么军队是世界上最强大的组织?我们知道,这个世界上只有两种组织是最强大的,第一种是军队,第二是宗教。这两种组织的执行能力是任何其它组织难以相比的。

 

  什么叫狼性执行呢?军队是最具狼性的团队,是因为它严厉的军规和对命令的坚决服从,让组织获得了方向一致,行动一致的执行力。狼性的意思就是在服从命令,提供结果上的坚定不移的服从。

 

  呼叫中心的狼性执行力,主要体现在对业绩的狼性追求,而业绩来自结果,结果是由员工提供的,所以对员工的狼性要求,对结果的使命般追求,构成了呼叫中心的狼性执行。

 

  值得学习的就是狼的团队执行能力。当狼群穿越雪地时,最常使用的队形是“单一纵队”,狼群里领头狼往往扮演着开路先锋的角色。当纵队的领头狼疲累之后,它会移往队伍旁边,并让下一匹狼担任开路先锋的任务,它也就可以跟在队尾,轻松一下,养精蓄锐,迎接新的挑战。如此,不断替换的开路先锋,让狼群的捕猎队伍成员,能够在耗费最少体能的状况下,保留体力以应付即将面对的狩猎挑战。狼群每次攻击猎物时都是团队协同作战,他们之间相互信任、相互配合、分工明确、团结一致,形成强大的执行力和攻击力。

 

  3、狼性文化:

 

  在草原,狼群是最具战斗力,能在草原最严酷的自然条件下生存的群体。草原狼代表一种强悍的精神。狡诈、勇敢、机智、凶残、雄心、耐性是它的代名词,虽然是带有色彩的贬义词,但也无可否认,这也是这一群体生命力强的具体体现。它们在与对手交锋中,通过精密的分析、布阵、抓住机会,准确攻击,手法狠毒,一举把对方全歼,从而打赢一场场生存大战。

 

  草原狼从不畏艰险,勇于直往向前,在极度恶劣的条件下,靠自身的智慧与狡诈,都能够生存下来,并且运用一切手段,改善自身生存条件,使自己活得更好。

 

  笔者将狼性文化归结为"狼道"。营销人需要具备狼的"血性",狼一样的坚韧、狼一样的敏锐、狼一样的迅猛、狼一样的精准、狼一样的凶狠等。其一、不打无准备之仗,踩点、打围、攻击、堵截,组织严密、很有章法;其二、最佳时机出击,保存实力,麻痹对方,并在其意识犯迷糊的时候突然出击,攻其不备,置对于方死地;其三、最值得称道的是战斗中的团队精神,协同作战,甚至不惜为了胜利粉身碎骨以身殉职。

 

  狼有三个优点值得营销人员学习:一是富有战斗力,任何时候都不屈不挠;二是具有团队精神,它们攻击猎物时总是团队作战;三是会思考,它是唯一在高速奔跑时还在思考的动物。

 

  所以,我们要导入狼性文化,学习狼的精神,有勇有谋,才能在商战中运筹帷幄,决胜千里。

 

  4、狼性团队:

 

  我们很难想象,一支具有绵羊特质的营销团队会具有战斗力,一只绵羊率领一群小绵羊冲锋陷阵,全军覆没只能是唯一的答案。我们换个思维方式,一群狼性特质的电话销售员在狼首领的率领下攻城略地,征尘滚滚将会是一种怎样雄浑的景象!

 

  狼性团队在觅食中频频遭遇风险,强大对手老虎,野猪的虎视眈眈;猎人的逡巡枪击;年老体弱的狼队员濒临掉队。狼团队之所以可怕,营销团队之所以强大,在于它的永不言败,在于它的团结互助!

 

  狼堪称团队作战的典范,它们群居生活,共同寻找猎物,共同面对大自然中危险的境象,共同享受丰美的食物。社会的发展注定营销不再是以单兵作战为主的推销时代。现代营销就是要在呼叫中心的总体战略部署下,由狼性团队用它们的生命不息,战斗不止的精神为呼叫中心开拓。

 

  5、狼性管理:

 

  就是如何训狼的学问了。如果按照我们上面的方法实施,那么我们每一个呼叫中心营销部门的成员肯定是一群狼,按照狼的性格,是比较孤傲不合群的,如何去统帅管理这群狼,让他们发挥威力,就需要艺术了。

 

  对于我们基层员工与中层经理人来说,一定要了解--在狼群中,小狼为了向头狼表示尊敬,要四脚朝天,把脖子和腹部暴露给头狼,于是头狼做撕咬状,小狼不逃走,头狼才接纳它成为狼群中的一员。

 

  在呼叫中心中,一个全透明的下属,才让上司感到安全,才能认清你的能力,才能更好地用你。你尤其要把自己最柔软的一块,展示给上司,让上司看到你的优点,更要让他看到你的缺点和欲望。上司感到已经掌控住了你,于是有了安全感,于是感觉很爽,这样你就有了更多的机会。

 

  但是值得一提的是,呼叫中心的过度管理将团队的狼性变成了羊性,则是得不偿失的。要知道,一只狼由于过多的训练和约束而成了一只羊,恐怕他连羊的生存能力都没有了。我们很多呼叫中心高管最希望员工部下既具有狼的执着、坚定,又象羊一样温顺--这个愿望基本就实现不了了。