欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

业界资讯

呼叫中心外包之业务功能解析

2017-04-01 10:07:07 上海讯铭软件 阅读

今天我们要解析的业务功能包含了三样,但是这三样主要是针对使用系统的客服人员,配合他们的日常工作,在基于他们需求的基础上而设置的三样重要功能。

业务功能顾名思义是帮助客服人员更好的完成工作的几项功能,其中包括客户信息管理、知识库管理、漏话管理。

1)客户信息管理,与呼叫中心的关系最为密切,良好的信息管理是企业进行客户服务或者电话营销成功的关键。其中包括客户资料的添加、修改、删除、查询、客户联络历史、客户资料导入、导出等多项功能。针对每个来电用户,进行信息收集管理,有助于企业后期通过资料来进行分析。

2)知识库管理,企业的客服人员经常需要向用户介绍一些专业性的业务知识,知识库功能方便客服人员在有需求时快速查找自己需要的知识,从而为用户更好的介绍,最终达成销售的目的。

3)漏话管理,漏话管理包括振铃漏话、排队漏话、资源不足漏话等,方便企业随时查看及时回拨,避免丢单。且这些信息也将是企业对项目增员和扩容最可信的依据。

 举一个简单的例子:

小B是一家企业的客服人员,熟练操作着系统。每当有客户电话接入,她都会通过咨询得知客户的基本信息,如公司名称,联系人及联系电话,咨询的内容等,小B通过客户信息管理功能将这些基本资料进行整理归类,在通话过程中,客户问到一些比较专业性的业务知识,小B通过在知识库查询,找到自己所需的资料,并及时回答客户。在处理完当前的通话后,小B检查系统漏话管理,发现有一通漏话,于是回拨,不漏掉每一个销售的可能。

 对于企业的客服人员或者销售人员来说,这三项功能的实用性更高,且均有利于销售目的的达成。