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业务形态与模式发生变化 呼叫中心加快转型

2017-03-29 10:05:30 上海讯铭软件 阅读

章来源:前瞻产业研究院  

     呼叫中心起源于美国的民航业,上世纪80年代开始在中国逐步启动,并逐步走向规范化发展。呼叫中心最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉,如今发展至第五代呼叫中心,即基于IP、云计算、视频、社交网络等技术的新一代呼叫中心,对呼叫中心和客户服务中心的能力提出了更高的要求。

 

    据前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资分析报告》显示,呼叫中心经历四大发展阶段,第一个阶段是人工坐席,第二个阶段在人工坐席的基础之上增加了数据语音自动应答,第三个阶段,在第二个阶段的基础之上增加了CTI,这种式是当前大部分传统企业的主流方法。第四个阶段,在前三个阶段的基础之上,又融入了互联网技术。

 

    随着CTI技术的引入,其服务质量和工作效率有了很大的提高,反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用,而客户关系管理越来越受到企业关注,从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展。

 

    呼叫中心建设周期缩短、成本降低必将是一个趋势,基于云计算的服务和技术是解决这个问题的一个很好的方向。云计算为各种规模的呼叫中心提供了很多好处。较低的成本、可用性的加强、简单的可伸缩性,云呼叫中心软件很快就会成为呼叫中心的第一选择。

 

    一般呼叫中心系统应用在服务行业偏多,而服务客户时间较长且接触较为频繁的就是房地产行业。一般来说环境设施是开发商主要的发展方向,特别是对于不处在市中心的开发商。但目前为止不是所有小区都有呼叫中心,一般普通小型托管呼叫中心就可以满足一个小区的需求。

 

    当前,用户体验越来越重要,而且随着消费升级,人们对于体验的要求也越来越高,并且他们愿意为此付费,同时,对客户需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。

 

    仅仅使用语音电话的日子一去不复返了,从即时通信到屏幕共享的视频通话,呼叫中心现在可以给客户更多的选择,用户体验直接决定企业发展的好坏,做好客户服务已经成为企业生存的标配,所以,接下来各个企业对于呼叫中心的需求将呈现爆发式增长。