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呼叫中心自建流程

2017-03-14 16:24:36 上海讯铭软件 阅读

目前,很多企业为了稳定性和数据安全性的角度,希望自己建设呼叫中心,那对于呼叫中心自建具体的流程,我们介绍如下:

一、前期工作必须先期完成,主要包括房源的选址,与其它相关部门的设置,布局,整合,做一个综合的考量。水,电,交通价格,办公成本不能过高,与原来办公地点的联系是否方便,要使业务平稳过渡到新系统,不至于造成业务的丢失。

二、设计整个房屋空间,划分各部门办公位置。画出房屋平面图,出示给综合布线施工单位,这里包括强电部分,电话部分,网络部分。确定电话及网络外线接入点。

三、施工单位出示综合布线图,进一步确定上述具体位置,双方协商,确定下来。在出示施工图时,就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应,画到图中。

四、用工材料可以采用包工包料的方式,也可自行采购。若采用包工包料的方式,甲方要检查乙方提供的材料。用工材料不能采用假冒伪劣产品。综合布线是网络的基础性工作,是一次性投入,这方面一定要格外重视,没有好的物理网络,将影响信息系统的整个生命周期。

五、员工座席要宽敞,不要太拥挤,至少要 一平方米,座排之间的行距至少要3米,走廊过道至少2米。座席要留有员工的私人物品存放空间,不至于将物品乱堆乱放,甚至堆放在电脑周围,而影响电脑的正常工作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应,不能与座席木板挤碰,也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理,符合人体工程标准,而且要利于后期维护。

六、座席电脑选型部分:整体的电脑配置要一致,但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升,可适当增加配置。若采用兼容机,供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装,安装操作系统,并达到甲方的标准。

七、机房位置及设备安装部分:机房一定要放置在干燥,通风良好,避光,安静的地方,并且空间要合理。机房的温度,湿度要保证正常的标准。呼叫中心设备主要包括数据库服务器,电话交换机及CTILINK服务器,录音服务器,长途IP电话设备,UPS,机柜,网络交换机,网络配线架,电话配线架等。这些硬件设备也都是一次性投入产品,它的性能直接影响呼叫中心的运行,所以一定要选择知名的有优良运行记录的产品,考虑以前的安装经验,我们仍然优先购买以前的产品

八、 呼叫中心网络系统要完全与外界隔离,禁止联入INTERNET,座席电脑不安装光驱、软驱,将前置USB口拔掉,将后置USB口屏蔽,若须与外界交换数据,则交由网管处理。

九、 系统建设要有一定的实用性,先进性,前瞻性。功能可以不多,但需要稳定。要为以后的发展留有余地,细节上包括电话交换机的型号是否支持扩展,机柜数量,位置,内部空间不要占满,网络交换机堆叠时不要太紧,当增加交换机时可以就近放下。电话配线架要备足,一个配线架只做一种接入,不要混淆。

十、 电脑,电话,电源,网线,水晶头,电话线,电话耳机,等都要留有充足的备件。

十一、 做每一步具体操作时都要有操作步骤细节文档。按文档施工,可以减少失误、提高效率。

具体工期:

一、系统选址

二、确定各部门办公位置

三、画出房屋平面图及综合布线施工图(1天)

四、综合布线实施(3天)

五、座席电脑的购买,安装,测试,(先联系,安装测试1天)

六、机柜,服务器的购买,安装,测试,(由于是不同厂家,会交插进行,3天)

按照先硬件后软件 的顺序购买,安装,测试,每一个工期,阶段结束都要测试,验收