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动态座席在呼叫中心的问题

2018-05-25 10:00:14 上海讯铭软件 阅读

        在家工作的呼叫中心座席引发了一个有趣的问题:当利用互联网时,如何处理语音质量不佳的问题。

        Terry Slattery和同事Joe LaRosa在Enterprise Connect 2018上与一位客户交谈时,被问到一个关于通话质量的有趣问题,我们无法回答。

  通过后台,升级企业呼叫中心,这位仁兄是负责管理远程家庭座席的。不幸的是,一些座席的通话质量很差,因为他们的语音路径穿越了互联网。网络流量随着当地时间而变化,在早上高峰期间,午饭时间,放学后,以及在晚上都会出现拥塞的情况。冬季和节假日也会产生大流量,影响到可预测的语音传输。

  他提出的问题是,我们是否知道一种标准的方法来度量远程座席的呼叫质量,当质量下降到一个设置阈值时,我们就会从队列中移除该座席。这引起了一场非常有趣的谈话,还有一系列额外的问题。

  为什么使用远程座席?

  使用在家里工作而不是在呼叫中心工作的座席是有权衡的。总的来说,成本可能更低,主要是由于省去了电力和供暖及制冷的集中设施。可以通过使用较低成本的兼职座席而非全职人员获得额外的成本效益。即使你有呼叫中心,你还是会发现远程座席是有用的,以便在呼叫中心发生某些事情时,保持运营的连续性。还可以使用远程座席来处理呼叫数量的激增。

  缺点是远程呼叫座席可能在管理上更具有挑战性,特别是如果你的业务需要高水平的客户与座席之间的交互时更是如此。此外,当座席无法与企业内的其他人员同处一个环境中时,培养良好的企业文化是具有挑战性的。

  通过谈话,我和乔(Joe)了解到对方的需求是在呼叫中心重新装修期间提供连续性的运营。

  座席通话质量

  在我们简短的谈话中,我们探讨了几种测量通话质量的技术。

  首先,如果一个VoIP系统支持实时传输协议流监控,这可以用来监控通话质量。在这种情况下,端点报告呼叫质量可以以每隔几秒的速度给出(通常是每5秒)。如果通话质量变差,通过公共交换电话网络(PSTN)重新路由呼叫是可能的。当然,呼叫控制器和座席将需要具有处理呼叫自动转换的功能。

  然而,一些系统只支持在呼叫结束时的总结度量,任何操作都必须等待直到呼叫终止。在这种情况下,联络中心可以从队列中移除之前呼叫质量很差的座席,直到进一步的测试表明该座席的网络质量已经返回到所需的可接受级别。它可以在呼叫分配系统和座席之间使用合成流量来检查路径是否返回到可接受的质量级别。

  或者,一些声音测试产品可以持续监控呼叫路径,甚至可以处理系统不支持持续监控的情况。这些系统的优点是能够发现单向存在的问题,比如从客户到座席,或者从座席到客户。随着时间的推移,这些系统中的任何一个都应该能够收集足够的数据,以确定每个座席具有良好的呼叫质量的时间,从而允许管理系统为那些时间安排座席。

  然后我们考虑如何处理刚刚加入处理队列的座席。呼叫中心是否应该对测试系统发出一个简短的呼叫以测量和验证通话质量?还是应该将合成呼叫放在端点之间以模拟真实呼叫?在这两种情况下,简单的测量都建立了比较的基线。

  如果呼叫中心的呼叫量增加,是否应该增加一个通话质量平庸的座席加入到队列中?前提是,一个平庸质量的交互可能比一个过长的客户处理队列要好。

  有哪个系统提供了这个级别的呼叫中心测量?

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