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呼叫中心文化的最佳模式

2018-02-02 13:25:38 上海讯铭软件 阅读

       随着互联网技术的爆发,呼叫中心技术也在逐步的进步。在这里,我们研究了三种主要的呼叫中心文化,并提出问题:在当今的现代世界里,哪一种最有效?

       随着越来越多的企业开始关注自助服务以减少通话数量,呼叫中心剩余的呼叫也变得越来越复杂。据Brainfood Extra的创始人马丁•希尔-威尔森(Martin Hill-Wilson)称,现在需要一种改进的文化来适应这种情况。

  参考《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)2017年的一项研究,在全球38家不同的公司中,他们与7500名客户服务代表进行了交谈。马丁(Martin)指出了三种呼叫中心的文化。这些是:

       1、遵从文化

  在遵从文化中,座席在做决定时主要依靠公司的政策和流程。

  马丁(Martin)总结说,“座席们被教导要遵从公司的规则”。这通常会导致座席们不愿为客户想出有创意的解决方案,而是选择“按部就班”地处理。

  管理人员通常会加强这种文化,当他们对一个座席可以和不可以说和做的内容实施严格的规定时,会鼓励他们严格遵守脚本。另一个例子是一个禁止座席使用某些词语的呼叫中心,这可能会导致强制执行一种遵从文化。

2、个人判断文化

  个人判断文化包括那些依靠自己的判断和个人经验来帮助他们做出决定的行为。

  马丁(Martin)说,如果他们试图做更多的事情来增强团队的力量,并相信他们的决策能力,那么许多呼叫中心将会发现自己正处于这个阶段。

  如果一个呼叫中心尝试在重大决策中涉及到团队,那么就可能会有个人判断文化的生存空间,拿开脚本和/或积极的鼓励座席去做额外的工作。

3、团队判断文化

  在团队判断文化中,座席们依靠来自同事的建议和指导来做出自己的决定。

  马丁(Martin)说,这种文化是伟大的,因为团队可以真正地相互联系,“利用同事的集体智慧,为客户做出最明智的决定。”

  通过像Johari Window这样的工具,这种文化可以在培训中得到推广,而团队的共享交流平台也可以做到这一点,只要它能被有效地管理。

  哪一种文化是最典型的?

  我们有兴趣了解在整个呼叫中心社区中最普遍的文化是什么,我们问“你是哪一种文化?”,150多名行业专业人士的研究结果如下所示。

       这项调查的来源是最近的Call Centre Helper在线研讨会:对2018年的10个预测,现场有160人参加。

  这些结果与在《哈佛商业评论》中发现的类似,它强调了大多数呼叫中心团队是如何依靠公司规定来为客户的利益做出决定的。

  马丁•希尔-威尔森(Martin Hill-Wilson)在评论这一发现时表示:“这表明,考虑到大多数呼叫中心面临的效率和成本效益的挑战,大多数人本能地选择指挥和控制,认为这是最好的方式。”

  正如马丁(Martin)所说,当呼叫中心受到来自企业其他部门的压力,以达到其目标时,人们往往更愿意采取一种亲力亲为的控制方式。

  然而,如果座席们变成了“机器人”,他们必须严格遵循一个脚本,并且不能做出自己的决定,这往往会增加工作的重复性,并可能对士气产生负面的影响。

  因此,尽管遵从文化可以让管理者有更大的安全感,它可能不是最好的策略,不论对呼叫中心团队或其客户来说都是如此…

  从客户的角度来看,哪种文化最有效?

  根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的报告,团队判断文化是最有效的文化,它对团队绩效和客户幸福感都有积极的影响。

  事实上,与其他两种文化类型相比,在客户努力、客户满意度和生产力方面,具有这种文化的呼叫中心要高出50%。

  提到最初的研究,马丁(Martin)注意到团队判断文化是如何蓬勃发展的,因为座席们开始处理更具挑战性的呼叫类型,因为自助服务正在处理更多的基本事务。

  对于呼叫中心来说,很难有一个遵从文化来为团队提供一个有脚本的呼叫流来适应各种类型的呼叫。

  此外,个人判断文化的呼叫中心可能会发现,座席们为类似的查询提供了非常不同的解决方案。这意味着呼叫中心提供的客户服务可能会因座席的不同而有所不同。

  因此,鉴于遵从和个人判断文化的这些缺陷,团队判断文化似乎是现代呼叫中心的最佳选择。

  马丁(Martin)的结论是:“随着这些新的、独特的呼叫类型不断进入呼叫中心,它正变得越来越有意义,让座席们能够在同事的建议、经验和智慧的支持下做出自己的决定。”

  如何在呼叫中心中推广团队判断文化?

  考虑到这种文化类型对客户努力、客户满意度和生产力的影响,运行支持团队判断决策的计划可能是个好主意。

  以下是马丁•希尔-威尔森(Martin Hill-Wilson)提出的帮助呼叫中心系统这样做的三个倡议。

  培训团队判断文化

  像Johari Window窗口这样的培训计划是让座席们与团队的其他成员分享他们的智慧和客户成功故事的好方法。

  同时,点对点评估是分享经验和建议的好方法。可以让一个座席负责任地为他们团队的其他成员的电话进行评分,并产生最好的积极的反应。

  这个座席将担任这个职位一个星期,而团队中的其他人(最好有6-10名座席)将在下周担任这个职位负起责任。

  在6-10周结束时,最初的座席将再次担任这个职位,所以这个计划是在滚动的基础上进行的,这意味着座席们会不断地更新他们的方法和技能。

  在招聘新人和团队建设活动中弘扬团队判断文化

  在一个团队判断文化的团队工作中,团队需要进行无缝的互动,所以在包括团队建设的活动中,在招聘中,呼叫中心应该弘扬这种文化,教育新兵和团队成员保持有正确的态度来适应这种文化。

  在“招聘日”期间,DPD的呼叫中心非常重视座席的沟通和团队建设活动,而不是传统的典型的面试过程。

  这些招聘活动为新员工提供了一个展示未来工作环境的机会,让潜在的座席能够评估他们是否适合中心的这种文化。

  文化的类型主要是由团队的热情来定义的,因此,如果知识共享成为呼叫中心的一项文化,那么招募合适的具有团队和分享意识的人就是最基本的了。

  开启一个知识共享平台

  如果一个座席发现他们在处理客户电话时所使用的技巧得到了很好效果,那么他们有一个平台来共享这些信息是非常重要的。毕竟,成功的知识共享是团队判断文化的基础。

  一种方法是创建一个社区页面,比如谷歌社区,这样团队成员就可以友好地交流,并与每个人分享想法(和成果),从管理者到座席。然而,必须有意识地努力保持这个群体的活跃和繁荣。

  另一个想法可能是鼓励座席们到经理那里,分享他们的最佳做法,或者他们发现的有用的经验,然后把他们展示在呼叫中心内部。一个PowerPoint演示文稿展示了这些经过测试的经验和技巧,这些技巧在呼叫中心的墙板上显示出来效果可能会更好。

  你的呼叫中心是哪一种文化?你看到了团队判断文化的价值了吗?

文章转自CTI论坛