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智能服务下,多渠道客服中心的运营之道

2017-10-19 15:52:54 上海讯铭软件 阅读

       进入2017年,客服服务的渠道日趋增多,如何高效运营,自然成为一个有趣的话题。一般多渠道呼叫中心的渠道运营特点如表1。

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       确认用户诉求,关键是“提前”两字,做到事前预判,而非事后应答。“提前”的方法,可以根据来电场景、账户状态、历史来电记录、历史操作轨迹、建立智能模型预测,进而拟定应对策略。从成本角度考虑,自助渠道是远优于人工渠道的;而从问题解决能力角度考虑,人工渠道却又好过大部分自助渠道,因此,多渠道的运营策略,本身就是一种均衡协同的过程。建议遵循以下原则:提前确认用户的诉求,继而选取一种或几种合适的渠道解决

       ü 服务类来电

       服务类来电大部分和用户遇到的问题有关,如订单物流、退款查询、开票咨询等。而用户遇到的问题,部分是可以根据账户状态、用户场景、账户报错预测的;例如用户在查询退款详情页面咨询客服,基本是咨询退款到账去向相关问题,此时可以根据订单类型、退款到账状态,推送针对性解决方案,在自助渠道直接解决用户问题(如图1);

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       对于服务类问题(非升级),在用户咨询前,大概率预测用户遇到的问题,在用户咨询人工客服前,通过自助方式进行引导解决(热线通过IVR,在线通过推荐问题或机器人),是最佳的解决方案。预测问题的方式,初阶客服中心可以根据基础场景埋点方式简要推荐问题(如图2);

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       中阶客服中心可以根据场景+账户状态或报错的方式,定位用户问题;高阶客服中心可以根据用户的历史行为轨迹,自然语言处理、通过大数据机器学习的方式,大概率识别用户问题。

       ü 营销类来电

       营销类来电一般集中于售前,由于电商的兴起,使得用户习惯性的使用在线方式咨询问题(如旺旺等),如果为了提升询单转化率,可以使用人工客服进行接待。此外,在部分场景下,也可以使用交互式机器人进行针对性的营销(注:需先结构化商品),如阿里小蜜的剁手推荐(如图3);

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       ü 投诉类来电

       对于用户投诉、多次来电(24小时内3次以上)或者风险来电(例如账户被盗,账户被异常冻结),需要第一时间接入人工客服。而且该类来电处理相对比较复杂,需要留有录音凭证,建议是通过热线来电或者电话外呼方式进行沟通。由于来电特征明显,一般在来电前即可提前分配渠道或介入。

       上述只是从业务角度给出几种多渠道运营的策略,随着技术的发展,笔者认为,在后台客户信息统一的基础上,以主动代替被动,以智能自助代替人工的客户服务方式,将会成为一种必然的发展趋势。各渠道之间的关系也会建立在智能基础上,智能为核,渠道为触点,让用户随时随地享受到个性化的服务。


文章转自:客户世界