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为什么呼叫中心就是“利润中心”?

2017-08-14 13:12:37 上海讯铭软件 阅读

       呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center),它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能,而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。呼叫中心具有如下几个主要特征:采用先进的CTI技术;可以进行7×24h服务;它的实现将形成企业新的利润中心。

  呼叫中心按其呼叫的类型,一般分为呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型(Outbound & Inbound call center)3种;按照不同的使用性质分类,又可分成自用型呼叫中心(In-house call center)、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP(Application service provider)型呼叫中心3类。其中,外包型呼叫中心是指租用他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理,完成客户服务、市场营销等诸多活动。而ASP型则是指租用他方的设备和技术,而座席代表是自己公司的。企业建立或应用呼叫中心的最终目的是提高自身的竞争力,提高客户满意度,增强客户忠诚度,通过优质、高效的服务,使企业赢得竞争优势,获取更大的利润。

  国外呼叫中心的发展始自70年代的美国,多年来美国在呼叫中心服务领域与其它国家和地区相比占据明显的主导地位。1998年,其总营业额为122亿美元,占全球市场的53%。美国市场的发展同时也是全球市场的一种反映,近年来,包括东南亚在内的其它地区也正以最快的增长步伐发展,复合年增长率为32%,全球复合年增长率达到20.5%。

  国内在呼叫中心的应用方面则与欧美国家情况不同。虽然CTI技术在我国已有十几年研究、开发和应用的历史,但作为完整概念上的呼叫中心,则是近几年的事情。国内呼叫中心的发展较晚,然而起步较高。国外众多厂商对我国巨大的呼叫中心市场投入了相当高的热情,新的技术层出不穷,处于明显的技术推动市场的阶段。由于管理经验和运营理念的滞后,至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的过渡。据专家预测,未来我国的呼叫中心市场将形成一个超过100亿人元人民币的产业,如何快速弥补目前在运营管理方面的巨大滞后,如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。